Повторное касание в продажах: сколько нужно и как не потерять клиента

Большинство сделок не закрываются с первого контакта. Это факт, подтверждённый статистикой и практикой. Повторное касание — это не "назойливость" и не "спам". Это критически важный элемент продаж, без которого до 80% потенциальных клиентов уходят в никуда.

Что такое повторное касание в продажах простыми словами

Повторное касание — это любой контакт с клиентом после первого, если первый не привёл к результату: клиент не ответил, не перезвонил, не принял решение сразу, не завершил сделку.

Касание — это не обязательно звонок или сообщение. Это может быть:

• Email-письмо с полезным контентом
• Сообщение в мессенджере с напоминанием
• Звонок через 3 дня после отправки КП
• Пуш-уведомление в мобильном приложении
• Комментарий или лайк в соцсетях

Ключевое слово — "повторное". Это значит, что у вас уже был контакт. Клиент вас знает, он проявил интерес, вы не холодно звоните незнакомому человеку.

Почему повторное касание критически важно

Исследования показывают шокирующие цифры:

• 80% продаж требуют 5 и более касаний
• 48% продавцов сдаются после первого касания
• 25% продаж происходят после 5-го касания
• 10% — после 6-го и более

Проблема не в том, что клиенты не хотят покупать. Проблема в том, что менеджеры не возвращаются к разговору. Они думают: "Если клиент хотел бы купить — он бы ответил сам". Это фатальная ошибка.

Клиент не отвечает не потому, что не заинтересован. Клиент не отвечает потому, что:

• У него много дел и он забыл
• Он не принял решение и отложил
• Он ждёт больше информации
• Он сравнивает с конкурентами
• Он просто не увидел ваше сообщение

Повторное касание возвращает клиента в воронку. Оно напоминает о вас, о вашем предложении, о том, что вы готовы помочь.

Классическая проблема продаж — правило "забыл"

В большинстве компаний процесс выглядит так:

1. Клиент оставил заявку
2. Менеджер позвонил/написал
3. Клиент сказал "подумаю"
4. Менеджер поставил напоминание в CRM... и забыл
5. Клиент пропал навсегда

Причина проста: человеческой памяти не хватает. Когда у менеджера 20–30 активных сделок, он физически не может помнить о каждом клиенте и о том, кому нужно написать "через 3 дня".

Именно здесь повторное касание становится не навыком, а системой. Если оно не автоматизировано — оно почти не происходит.

Сколько касаний нужно для продажи

Золотого правила нет, всё зависит от:

• Сложности продукта: простые товары (до 10 000 ₽) — 2–3 касания; сложные B2B-услуги — 7–10 касаний
• Канала коммуникации: в мессенджерах можно чаще, по телефону — реже
• Поведения клиента: если он читает сообщения — продолжайте; если игнорирует — сделайте паузу

Но есть золотая схема, которая работает для большинства бизнесов:

Касание	Тайминг	Цель
1-е	Сразу после заявки	Быстрый ответ, подтверждение интереса
2-е	Через 2–3 дня	Напоминание, дополнительная информация
3-е	Через 5–7 дней	Кейс, отзыв, пример пользы
4-е	Через 10–14 дней	Прямой вопрос о статусе
5-е	Через 30 дней	Последнее сообщение с закрытием

Интервалы увеличиваются, а тон становится мягче. Так выглядит система, а не спам.

Почему менеджеры не делают повторные касания

Это не лень и не некомпетентность. Это системные причины:

• Нет напоминаний — CRM не умеет подсказывать, кому и когда позвонить
• Нет шаблонов — каждый раз нужно придумывать текст, а времени нет
• Нет дисциплины — когда заявок много, проще взять новую, чем "дожимать" старую
• Нет понимания ценности — кажется, что клиент "не хочет", хотя на самом деле "забыл"

Решение — не "мотивировать менеджеров", а автоматизировать повторные касания. Сделать их системой, а не разовым усилием.

Автоматизированное повторное касание в Orbiita

В Orbiita мы встроили повторные касания в цифрового сотрудника. Он работает так:

1. Замечает, что клиент замолчал
2. Через заданный интервал отправляет первое напоминание
3. Если ответа нет — отправляет второе, с другим текстом
4. Если клиент ответил — переключается в обычный режим общения
5. Если цепочка исчерпана — передаёт задачу менеджеру в CRM

Никаких "одобрить", никаких ручных действий. Просто систематическое возвращение клиентов в воронку.

Мы протестировали это на реальных бизнесах: автоматический дожим возвращает от 12 до 22% "мёртвых" лидов обратно в активную стадию. При этом клиенты не жалуются на спам — потому что сообщения приходят с правильной периодичностью и правильным тоном.

Повторное касание vs дожим — в чём разница

Эти термины часто путают. Вот простое различие:

• Повторное касание — это любой контакт после первого. Это широкое понятие: email, звонок, сообщение, встреча.
• Дожим — это более узкое понятие, обычно про сообщения в мессенджерах. Это повторное касание, но с конкретной целью — "дожать" клиента до сделки.

То есть дожим — это один из видов повторного касания, самый эффективный для мессенджеров и для работы с "тёплыми" лидами.

Как начать использовать повторные касания в бизнесе

Три шага к системе:

1. Посчитайте потери: откройте CRM, посмотрите, сколько лидов "зависли" в статусе "думает" дольше недели. Это ваш потенциал.
2. Напишите сценарии: составьте 3–5 вариантов сообщений для разных стадий. Не продающих — помогающих.
3. Автоматизируйте: подключите инструмент, который будет отправлять эти сообщения автоматически, по расписанию, без вашего участия.

Orbiita закрывает все три шага одной кнопкой. Хотите вернуть "мёртвые" заявки в ваш бизнес? → Узнать подробнее